1. 기다리면 불경기, 찾아가면 호경기

상품이나 서비스가  좋고 업소를 잘 차려  놓으면 고객이 찾아 올 것으로 생각한다면 실망할 것입니다.  요즈음의 소비자는 소비 유형이나 기호가 급속도로 변합니다.  어떤 업체이든지 소비자는 온라인으로 다 조회해 볼 수 있습니다.  그러므로 소비자를 찾아가려면 역시 온라인으로 접촉할 것을 소홀히 해서는 안 될 것입니다.  경쟁사가 갖고 있지 않은 신상품이나 서비스는 소비자에게 알리가 비교적 쉽겠지만 경쟁자가 갖고 있는 것을 차별화하여 소비자에게 알리는 일은 쉽지 않습니다. 대중 매체를 이용하여 광고만으로  소비자를 납득시킬 수 없습니다. 소비자의 e-mail을 많이 획보하여 한사람 한 사람에게 개인적으로 친분을 쌓고 통신하는 방법이 가장 효과적일 것입니다.  대중 매체를 통한 광고를 소홀히 하라는 권고가 아닙니다. 그보다 1 대 1의 통신이 효과가 크다는 말씀입니다.

2. 약속은 능력보다 적게 하고 실천은 약속보다 더하라

약속은 쉬우나 실천은 어렵습니다. 소비자의 신뢰를 얻는 것은 약속보다 실천입니다. 미국이나 한국에서 의회의 신뢰도는 대통령의 반도 안됩니다. 왜냐하면 정치인들은 약속을 능력보다 더하고 실천은 약속보다 덜 하기 때문입니다.  자동차나 집수리등을 전문으로 하는 업체는 소유주에게 언제까지 작업을 끝내겠다는 약속을 합니다. 약속기간 전에 완성하는 청부업체를 많이 보십니까?  성공적인 수리업자들은 약속기간보다 일찍 공사를 끝냅니다. 저는 실제로 그런 경험을 했습니다. 자동차를 수리할 일이 생겨서 한 동포 업소에 가져갔습니다.  정비소의 주인이 말하기를 그 일이 오후 4시면 끝날 것이라고 하면서 끝나는 대로 전화하겠다고 했습니다. 그런데 2시에 전화가 왔습니다. 작업이 다 끝났다고 해서 자동차를 찾으러 갔더니 그 작업이 비교적 빨리 끝났으므로 수리비를 견적한 액수에서 감해주겠다고 했습니다. 물론 그런 사업 정신에 저는 감동을 했었습니다.

3. 한번 고객을 단골 고객으로

처음으로 업소를 찾아오는 손님은 다 단골손님이 될 가능성을 갖고 있습니다. 처음에 그를 접하는 업소의 태도에 따라 또다시 찾아 오고 싶은 생각이 생길 수도 있고 다시는 오지 않겠다는 마음이 생길 수도 있습니다. 손님을 만족시키면 된다는 시대는 지났습니다. 이제는 손님을 감동시켜야 하는 시대입니다.  친절은 기본이고

손님의 정서적 욕구까지 충족시켜야 합니다. 동전 그릇을 상비해서 $6.01가 상품값이라면  동전 그릇에서 1 센트를 꺼내 금전출납기에 담아주어 손님이 1센트를 위하여 지페를 꺼낼 필요가 없게 해주면  그런 작은 행동이 감동을 줄 것입니다. 

다음 기회에 다른 경영구호에 관한 실천사항을 말씀드리겠습니다.  끝